Условия обслуживания

1. Общие положения

1.1 Данные особые условия обслуживания компании DEKOM AG, Kellerbleek 3, 22529 Hamburg (далее – "DEKOM") дополняют Общие коммерческие условия компании DEKOM, которые определяют данные договорные отношения и применяются к сервисным услугам DEKOM , если в представленных условиях обслуживания не оговорено иное.

1.2. Клиент может выбирать между различными уровнями сервисной поддержки. Тип договора определяет объем сервисных услуг, предоставляемых компанией DEKOM. В настоящий момент клиент может выбрать 4 типа договора сервисной поддержки: «Бронзовый», «Серебряный», «Золотой» или «Платиновый». Путем письменной договоренности позже клиент может перейти на более высокий уровень сервисной поддержки (Upgrade). Точный объем услуг выбранного уровня сервисной поддержки определяется на основании соответствующего актуального списка, если не оговорено иное. Решающее значение имеет содержание подтверждения заказа. Если клиент не выбрал ни один тип договора, то сервисная поддержка не предоставляется.

2. Сервисные услуги

2.1 Сервисное обслуживание осуществляется с целью обеспечения эксплуатационной готовности подлежащих обслуживанию устройств; однако компания DEKOM не предоставляет гарантии постоянной бесперебойной работы устройств ни для одного типа договора. Действуют соответствующие гарантийные положения производителя.

2.2 Сервисные услуги компании DEKOM предполагают исключительно восстановление исправного состояния подлежащих обслуживанию устройств по запросу клиента. В объем сервисных услуг не входит обеспечение работоспособности всей технической единицы (линии, сеть, комплектующие, видеопроектор и т. д.).

2.3 Восстановление исправного состояния осуществляется посредством горячей телефонной линии службы поддержки, а также средств дистанционного управления и встроенных функций. Если восстановление исправного состояния при помощи вышеуказанных мер невозможно, то для бронзового и серебряного уровней сервисной поддержки оно осуществляется посредством ремонта высланных клиентом компонентов. Для клиентов, выбравших золотой уровень сервисной поддержки, на время ремонта выполняется экспресс-поставка резервной системы, для клиентов, выбравших платиновый уровень сервисной поддержки, резервная система поставляется нами на объект, указанный в подтверждении заказа. Неисправность системы считается устраненной и в том случае, если на время ремонта в распоряжение клиента была бесплатно предоставлена такая же или более эффективная система. Компания DEKOM имеет право заменить всю систему или ее отдельные компоненты, если этого требует ремонт.

2.4 Посредством телефонной поддержки компания DEKOM гарантирует необходимую поддержку при первой наладке, установке, пуске в эксплуатацию и проверке устройств. Сервис для золотого и платинового уровней сервисной поддержки включает в себя установку устройств и обучение на месте техническим специалистом компании DEKOM. Данное сервисное обслуживание на месте предполагает сборку, конфигурацию и ввод в эксплуатацию устройства, инструктаж администраторов и обучение пользователей при условии работоспособности всей технической единицы (ср. пп. 2.2 и 7.2).

2.5 Если место установки расположено в ЕС, США или Канаде, то клиент обязан надлежащим образом упаковать бракованную систему и отправить ее по адресу DEKOM, Kellerbleek 3, 22529 Hamburg. В других странах клиент, кроме того, несет расходы, связанные с отправкой системы.

2.6 Если компания DEKOM в соответствии с типом договора обязана проводить обновления программного обеспечения, то обновление осуществляется в следующем порядке: Компания DEKOM информирует клиента по электронной почте об обновлениях для купленного им программного обеспечения. DEKOM предоставляет на своем сайте руководство для проведения обновлений. Вместе с информацией об обновлениях клиент получит ссылку на сайт компании DEKOM и ссылку на обновление и/или ключ, необходимый для загрузки обновления. Если для установки обновления клиенту требуется телефонная поддержка, то компания DEKOM предоставит ее бесплатно по известной горячей линии. В случае, если договором предусмотрены фиксированные интервалы обслуживания, то в этой связи обновления ПО будут проводиться нашими сервисными техниками.

2.7 Объем услуг может отличаться за пределами ЕС, Норвегии и Швейцарии.

3. Время обслуживания

3.1 Клиент может сообщить о неисправности по телефону или в письменной форме по рабочим дням с 9 до 18 часов (по центральноевропейскому времени). Поддержка по электронной почте осуществляется для всех типов договоров, поддержка по телефону – начиная с серебряного уровня.

3.2 Компания DEKOM проводит обслуживание по рабочим дням с 9 до 18 часов. Что касается точного времени, то компания DEKOM по возможности учитывает пожелания клиента.

3.3 Время реакции зависит от типа договора и составляет от 48 до 1 часа; для договоров типа Золотой или Платиновый восстановление исправного состояния выполняется в кратчайшие сроки путем экспресс-поставки (Золотой) или обслуживания на объекте (Платиновый) в течение 24 часов после запроса клиента.

4. Арендная плата, оплата, взаимозачет и удержание

4.1 Арендатор выплачивает компании DEKOM определенную в договоре аренды арендную плату с прибавлением установленного законом НДС. Расчетный период для арендной платы начинается со дня поставки объекта аренды в соответствии с накладной. Начатые месяцы засчитываются частично.

4.2 Месячная арендная плата подлежит уплате самое позднее к третьему рабочему дню каждого месяца. При более поздней оплате (задержке) компания DEKOM имеет право потребовать выплаты процентов в размере 8% свыше учетной ставки. Кроме того, сохраняется право требования возмещения ущерба от просрочки и прочие права.

4.3 В остальном действуют условия оплаты согласно § 3 и § 20 Общих коммерческих условий компании DEKOM.

5. Место установки

5.1 Обусловленная договором обязанность предоставления сервисных услуг компанией DEKOM распространяется исключительно на устройства, указанные в подтверждении заказа, на указанном там месте установки. Компания DEKOM имеет право на возмещение дополнительных расходов, которые возникли в результате изменения места установки подлежащих обслуживанию устройств без разрешения компании DEKOM.

5.2 Клиент обязан заблаговременно проинформировать компанию DEKOM о предстоящем перемещении оборудования. Компания DEKOM может выполнять работы по перемещению самостоятельно или потребовать, чтобы к работам по транспортировке и установке был привлечен специалист, названный компаниейDEKOM. Все издержки и последующие расходы, связанные с перемещением оборудования, несет клиент.

5.3 Строительные работы входят в круг обязанностей клиента и не выполняются компанией DEKOM . Клиент может привлечь к проведению необходимых строительных работ третье лицо. Компания DEKOM окажет соответствующие посреднические услуги. Компания DEKOM не отвечает за действия третьих лиц.

6. Гарантия и ответственность

6.1 Гарантия для сервисных услуг ограничивается устранением неполадок. При повторной неудачной попытке устранения неисправности клиент имеет право по своему усмотрению либо расторгнуть договор обслуживания, либо потребовать снизить оплату за соответствующие услуги, за исключением тех случаев, когда устранение неисправности не удалось (в том числе и) по его вине. В отдельных случаях устранение неисправности может осуществляться в ходе проведения нескольких операций.

6.2 Помимо § 12 абз. 3 Общих коммерческих условий, компания DEKOM не обязана проводить (гарантийный) ремонт в следующих случаях:

(а) При неисправностях, которые возникли в результате:

  • ошибок в эксплуатации, несоблюдения руководства по эксплуатации или описанных в технической документации условий окружающей среды,
  • неисправных кинескопов, ламп видеопроектора или других неисправных комплектующих,
  • неверного обращения или технического вмешательства со стороны клиента или третьих лиц,
  • перебоев с энергоснабжением, сетью или взятыми клиентом в аренду телефонными линиями или линиями DSL,
  • других факторов, возникших не по вине компании DEKOM ,

(б) При наличии дополнительных устройств и комплектующих, на которые не распространяется действие договора. Обязанность предоставления гарантии также исключается в том случае, если эксплуатационная готовность подлежащих обслуживанию устройств не может быть восстановлена или если ее восстановление связано с несоразмерно высокими затратами.

6.3 Компания DEKOM несет неограниченную ответственность за ущерб, возникший в результате преднамеренных действий или халатности, в соответствии с законодательными предписаниями.

6.4 В случае нарушения существенных договорных обязательств, которые являются неотъемлемыми для достижения цели договора и на строгое соблюдение которых клиент должен иметь возможность положиться, в результате легкой небрежности компания DEKOM несет ответственность в соответствии с законодательными предписаниями, ограниченную таким типичным ущербом, объем и тип которого она могла предвидеть при заключении договора. Прогнозируемый ущерб с точки зрения качеств и возможностей использования подлежащих обслуживанию устройств ни в коем случае не превышает сумму оплаты по договору обслуживания за один договорной год.

6.5 В остальном действуют положения об ответственности, указанные в § 14 наших Общих коммерческих условий. Выходящая за рамки описанных случаев ответственность исключается.

7. Защита данных

7.1 Каждый клиент имеет доступ к дискуссионному форуму на сайте www.dekom.com. Обращение с данными, которые генерируются в результате посещения форума, регулируется законодательными предписаниями (в особенности Федеральным законом о защите данных и Законом о защите данных при оказании дистанционных услуг). На форуме клиент может передвигаться анонимно. Он сам решает, какие персональные данные он предоставляет, и с какими целями они могут перерабатываться или использоваться.

7.2 Компания DEKOM использует персональные данные только с согласия клиента. Собранные данные подвергаются различным мерам по обеспечению безопасности, которые препятствуют несанкционированному доступу, противозаконному использованию и защищают данные от разрушения или потери. Из данных протоколов для улучшения работы сайта собирается только статистическая информация. Профили пользователей при этом не создаются. Клиент имеет право бесплатно затребовать справку о сохраненных персональных данных, а также право на исправление неверных данных, их блокировку и удаление. В остальном действует § 21 наших Общих коммерческих условий.

8. Срок действия договора

8.1 Срок действия договора обслуживания системы видеоконференцсвязи сначала составляет 24 (серебряный уровень) или 36 (золотой и платиновый уровень) календарных месяцев. Начало срока действия указано в письменной форме в счете.

8.2 По истечении срока действия договора сервисное обслуживание может быть продолжено только при условии заключения нового договора. Если компания DEKOM предоставляет свои услуги без заключения нового договора, то это осуществляется на прежних условиях. Однако этот факт не представляет собой основу для продления договора.

8.3 Клиент может в любое время расторгнуть договор по уважительной причине. Расторжение договора должно осуществляться в письменном виде с обоснованием.

9. Прочие положения

9.1 Изменения и дополнения вносятся в данные условия обслуживания в письменной форме.

9.2 Если одно из положений данных условий обслуживания является или станет недействительным, то это никак не влияет на действительность прочих положений. В таком случае стороны договора должны позаботиться о замене ставшего недействительным положения другим, которое позволило бы на законных основаниях добиться экономически наиболее близкого к первоначальному замыслу результата.

Редакция: Сентябрь 2008 г.